Почему отдых за рубежом все еще популярнее

Разбираемся изнутри. От «тапок-шапок» до WOW-эффекта. Как сделать отель успешным. Пара рекомендаций.

Повсеместно в странах постсоветского пространства существует «традиция», что все лучшее — где-то там, очень далеко, в телевизоре, в другой теплой или наоборот холодной стране, да где угодно, только не у нас дома. Вплоть до того, что где-нибудь в европейском городе высыпаешься лучше, чем дома.

Почему-то в нашем сознании само слово «путешествие» — не ассоциируется с поездкой по родной стране.

Ввиду обозначенного в нашей стране курса на развитие внутреннего туризма — хотелось бы разобраться, а что же не так, и почему милее «та сторона»? Почему «WOW» у нас нет и как этот «WOW» завести у себя на родине.
Управление отелем — это тонкая работа по управлению человеческими эмоциями. Эмоциональное состояние сотрудников прямиком передается гостям отеля.

Возьмем хотя бы, как пример, постолимпийский российский Сочи — когда была олимпиада, у гостей не было претензий к качеству сервиса, а все сотрудники работали в состоянии эйфории. Гости также были в эйфории, не замечая множества очевидных огрехов, как в оснащении отеля, в который приехали, так и в общем качестве услуги.

И вот празднования прошли, а сейчас мы имеем множество отрицательных отзывов гостей, проживавших в тех «олимпийских» отелях, к которым ранее претензий не было никаких.
Разберем по некоторым пунктам работу отеля, чтобы объяснить, почему у нас не так, как «у них» (за рубежом).

Персонал

Кадры решают все — и это для гостиничного бизнеса истина в первой инстанции. У вас могут быть прекрасные дизайнерские интерьеры, но если вашим сотрудникам безразлично, что происходит в отеле и они не держатся за свою работу, не считают ее престижной — успеха не будет.

Вопросу управления персоналом, психологическим аспектам работы с сотрудниками отеля мы в dewis и в rusotels уделяем большое внимание.

Как у любой профессии, у отельера тоже есть свое профессиональное заболевание. Называется оно «профессиональное выгорание». Сотрудник теряет интерес к работе, утрачивает энтузиазм и работает на менее чем 50% своих мощностей.

Профессиональный управленец должен быть в чем-то похож на спортивного тренера, который воспитывает свой персонал, прислушивается, старается понять и найти индивидуальный подход к каждому своему сотруднику.

В условиях изменений внешней среды, в условиях кризиса, роста цен, перепадов экономики — безусловно, сотрудники будут пребывать в стрессе и нестабильном состоянии.
Отель — это командная работа. Если проследить взаимосвязь работы всех сотрудников отеля, мы понимаем, что нам важно, в каком настроении приходят на работу наши коллеги, важно, что их волнует, что они чувствуют и верят ли они в свое дело.

Это, пожалуй, самое сложное в работе гостиничного управленца — сделать так, чтобы сотрудники действительно хотели улыбаться и улыбались гостям искренне.

Продажи и маркетинг

Мы бы поспорили с отельерами, которые отделяют sales от marketing до потери пульса, ибо специалист отеля, занимающийся сбытом номеров должен обладать обеими сторонами знания — быть и маркетологом и продажником. Только тогда он начнет понимать причинно-следственную связь и анализировать финансовые результаты воплощения маркетинговой политики отеля.

Как же быть, если сокращается бюджет на маркетинговые мероприятия, бюджет на рекламу отеля, бюджет на комиссии агентам?

Мы в dewis считаем, что с большим бюджетом может справиться любой. Попробуйте вывести продукт на рынок без такового. Существует множество методов маркетинга и продаж, которые позволяют отелю выделяться на фоне конкурентов и продвигать свой продукт на рынке.
Но самое главное — все же персонал. Дайте импульс своим сотрудникам для креатива. Собирайте кросс-совещания по актуальной проблематике ежедневной деятельности отеля с участием сотрудников разных департаментов. Слушайте свежие идеи, обсуждайте и креативьте.

Наш учебный центр rusotels  обучил за 8 лет работы более 300 отелей по России и в странах ЕАЭС. Мы часто сталкиваемся с тем, что sales&marketing в отелях идет шаблонным путем. Даже слоганы практически одинаковые — например, «дом вдали от дома».

Мы долго искали причину, почему сотрудники зажаты и не выдают свежих мыслей и идей. Искали причину в sales. А, как оказалось, надо ее искать в управлении персоналом.

Как мы уже обозначили в первом пункте — если сотрудник будет доволен своей работой, будет дорожить ею и считать себя действительно частью команды, а не номинально, как это происходит в основном — вы увидите множество откровений для себя — сотрудники креативны, идейны, горят за дело и постоянно придумывают что-то новое и действительно без наставлений и прочих ЦУ выдают тот самый «WOW» эффект, которого все хотят добиться, но пока еще не знают, как. Начинаем — с персонала.

Сервис

Что такое гостиничный сервис? Это то — как видят это наши гости.

А для кого-то сервис — это, когда все делается как бы само и сотрудники отеля не заметны.

А для кого-то — это реверансы и церемонии встречи себя любимого в стиле «чего изволите-с, барин», кипельно белое гостиничное белье, крепкий сон после отличного ужина в ресторане отеля.

Сколько людей, столько и индивидуальных мнений о том, что же такое сервис.

Но, в сжатых условиях стандартного управления отелем, когда мы не можем бездумно тратить деньги на то, чтоб об отеле узнали наши потенциальные гости, мы можем говорить о том, что сервис для отеля — это маркетинг.

Сразу на ум приходят прекрасные слоганы, рассказывающие о непревзойденном сервисе в отеле. Сразу приходит на ум и позиционирование продукта, и подход к потенциальному потребителю.
Сколько все это стоит? Это хорошая грамотная работа лидера отеля, который задает общий темп и настрой. Это грамотная работа управленца и его команды.

МТБ отеля и эксплуатация здания

Здание отеля — это сложный имущественный комплекс. Ценность имущества уменьшается каждый год. Моральный и физический износ здания может проявиться уже через 5 лет.

Для сохранения ценности имущественного комплекса нужна стратегия, цель которой сохранить, восстановить и изменить параметры, при необходимости.

Все усилия должны быть направлены на то, чтобы минимизировать затраты на эксплуатацию, внедрить энергосберегающие технологии, обеспечить бесперебойную работу инженерных систем, увидеть тенденцию изменения требований к гостиничной недвижимости и вовремя произвести реновацию или реконструкцию, не допуская обесценивания собственных активов.

Резюмируя, добавим, что при выполнении хотя бы 30% рекомендаций по управлению отелем и его позиционированию, по работе с вашим золотом — вашим персоналом — вы, дорогой отельер, удивитесь, насколько влиятельны вы сможете быть.
Главное — думать и понимать причинно-следственную связь и взаимодействие процессов гостиницы. Это и есть залог успеха отельера. Это обязательно сработает и станет отличным инструментом на продвижения своего туристского продукта и получения им признания среди самой взыскательной публики — своих соотечественников.