9 / 60
Риск всегда заканчивается опытом или победой, упущенный шанс — мучает всю жизнь.

Спасибо 😊

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

Eng Заполнить бриф

Управление качеством гостиничных услуг

Качество гостиничных услуг

Рассказываем, какие документы помогут установить уровень качества гостиничных услуг, как за ним следить и как настроить работу персонала.

Где фиксируется

Документ, который в первую очередь регламентирует качество гостиничных услуг, — франчбук (service & operations brand manual). Он разрабатывается при запуске проекта, но частично может быть создан и в самом начале работы — на этапе концепции.

Франчбук есть у всех международных гостиничных сетей. В нем прописано, какие цели стоят перед компанией, как должны быть организованы услуги, что можно и нельзя делать всем службам. Показаны весь функционал предприятия, стандарты и SOP (standard operating procedures) — стандартные рабочие процедуры, набор инструкций, которые помогают выполнить ту или иную работу.
Франчбук — это полная книга инструкций по проекту, которая помогает управлять качеством гостиничных услуг и обеспечивает узнаваемость этого качества.
Но чтобы сотрудники отеля следовали всем принципам, описанным во франчбуке, они должны понимать, чем эти принципы обусловлены — почему следует делать так, а не иначе в каждой конкретной ситуации. Для этого необходимо разработать систему тренингов, которая также будет прописана в рамках франчбука.

Мы рекомендуем разрабатывать франчбук не только сетевым предприятиям, но и независимым отелям. Во-первых, он помогает следить за качеством гостиничных услуг. Например, в нем в формате сценариев будет указано, что делать персоналу в тех или иных конфликтных ситуациях. Это помогает избежать ситуаций, когда отлаженный цикл обслуживания сбивается, а сотрудники не понимают, что делать.

А во-вторых, франчбук будет необходим, если, например, через пять лет вы решите создать второй отель.


Как проверить

Исследования Mystery Shopping проводят на основе франчбука, то есть с опорой на прописанные стандарты отеля, в том числе SOP. Если у предприятия нет этого документа, то используют стандартные чек-листы.

Проверить качество гостиничных услуг помогут проверки методом Mystery Shopping, или «Тайный покупатель» — только так можно увидеть действительный уровень сервиса, работу персонала и их поведение в нестандартных ситуациях. 

Такие проверки следует проводить регулярно — агентства, которые их организуют, например компания EDU RUSOTELS, не только составляют отчет об исследовании, но и дают рекомендации по улучшению качества гостиничных услуг.

Что еще полезно сделать

Кроме этого, можно пройти сертификацию ISO (International Organization for Standardization) — Международной организации по стандартизации. ISO сертифицирует качество именно менеджмента, то есть процессы бэк-офиса, дает замечания и рекомендации. Такая сертификация поможет управлять качеством менеджмента, процессы которого влияют на качество услуг.


Кратко — как управлять качеством гостиничных услуг
  1. Разработать франчбук (service & operations brand manual), в котором будут прописаны все стандарты и SOP.
  2. Обучать персонал в соответствии с франчбуком.
  3. Регулярно проводить проверки методом Mystery Shopping.
  4. Отстраивать бизнес-процессы и менеджмент таким образом, чтобы они положительно влияли на качество услуг.

Услуги

Заполнить
бриф

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

В длинном брифе 4 блока: покупка актива, оперативное управление проектом, управление инвест-проектом, продажи и PR.

Заполните, пожалуйста, блоки, которые касаются вашего проекта, остальные можно пропустить. Чтобы заполнить каждый блок, вам потребуется около 10 минут.

1 блок
Покупка участка земли, здания, недостроя или действующего бизнеса
У вас уже есть на примете объект, который вы хотели бы приобрести? Если да, расскажите в двух словах о нем.
Есть ли идея бизнеса, который вы хотели бы там организовать?
У вас действующий бизнес в другой сфере и вы хотите диверсифицировать его в сферу доходной сервисной недвижимости? Коротко опишите интересующие вас направления.
Нужна ли вам консультация для определения перспективных направлений и подходящих для выбранной стратегии объектов недвижимости или земельных участков?
Вы планируете приобрести готовый действующий бизнес?
Вы планируете сами управлять приобретенным активом или работать с управляющей компанией?
2 блок
Оперативное управление
Расскажите в двух словах о вашем бизнесе? Тип бизнеса: отель, апарт-комплекс, жилой комплекс, кластер предприятий и т. д.; номерной (апарт) фонд; локация; спектр услуг; основные зоны доходности; объем материально-технической базы: здания, земли и т. д.
Вы работаете самостоятельно или бизнесом управляет УК?
Каковы GOP (Gross Operating Profit) и косты на производство продукта или услуги (Labour Cost, Food Cost)?
Какие показатели бизнеса вас не устраивают? Есть ли какие-то конкретные недочеты, которые вы видите и желаете исправить?
Сколько человек работает в отделе продаж? Опишите в двух словах, как организована работа департамента, кто за что отвечает?
Как часто проводятся аттестация и обучение персонала?
Есть ли на предприятии система контроля качества клиентского обслуживания?
Как организованы совещания? Какие типы совещаний вы проводите? Какие департаменты задействованы?
Каким образом планируется деятельности объекта на будущие периоды: стратегический план, план продаж и т. д.? На основании чего ставятся финансовые цели?
Каким вы видите будущее своего бизнеса?
3 блок
Управление инвест-проектом
Концепция проекта
Есть ли прописанная в формате документа концепция проекта? В нее входят общее видение, состав предприятий, спектр услуг, уникальное торговое предложение (УТП) будущего бизнеса.
Есть ли  продукты или услуги проекта, которые можно продавать уже сейчас? Есть ли очередь ввода их на разных стадиях готовности проекта?
Разработан ли брендинг проекта: платформа бренда, визуализации, месседжи? Выбраны ли целевые аудитории, на которые будет работать будущий бизнес?
Зарегистрированы ли товарные знаки?
Инвестиции
Нужны ли вам дополнительные инвестиции? Какие зоны доходности объекта потребуют соинвестирования, а какие — собственного?
Если проекту требуются инвестиции, готов ли портфель документации для предоставления инвесторам? Обычно в него входят концепты предприятий, финмодели, бизнес-план с описанием процессов и схемой реализации проекта, АГОО-рендеры, регламенты по деятельности инвесторов внутри бизнеса, а также форматы договоров на вступление в проект.
Известны ли точные суммы, которые потребуются от соинвесторов?
Архитектура и строительство
Есть ли прописанные регламенты по строительству и благоустройству на территории, где планируется размещение проекта?
Есть ли утвержденный концепт архитектуры и благоустройства и под него финально сделанный генплан? В него обязательно должны входить схема функционального зонирования, транспортная и инженерная схемы.
Есть ли проект планировки территории (ППТ) и проект межевания (ПМ)?
Что конкретно сделано по проекту на данный момент?
Как с точки зрения организационно-правовых форм вы действуете сейчас? И как планируете сохранять контроль во время оперативного управления?
Составлена ли диаграмма Гантта по проекту? В нее входят сроки, ресурсы, подрядчики, выход «продуктов» к продаже.
Рассчитана ли финмодель? Отдельная на каждую зону доходности проекта или общая на весь проект?
Кто занимается менеджментом проекта? Составлен ли стратегический план действий? Кто контролирует сроки и выполнение этих действий?
4 блок
Продажи и PR
На какую сумму уже продано и какие конкретно продукты или услуги? Какие обязательства после продажи клиентам вы взяли на себя? Как они выполняются?
Как происходит процесс продажи клиенту? Изготовлены ли презентационные материалы, макет, рекламный ролик? Каков набор материалов sales kit проекта?
Если клиенты уже есть, как они реагируют на ценовую политику и проект в целом?
Есть ли физический офис продаж?
Как организован поток «деньги от клиентов — работы по проекту», или это делается стихийно? Если это работающий бизнес — организована ли система работы с целевыми аудиториями и мониторинг финансовых потоков от них?
Как организовано послепродажное обслуживание клиентов? Как вы сообщаете им новости проекта, собираете обратную связь?
Как организована работа с возражениями клиентов? Были ли случаи возврата денег клиентам?
Прописаны ли рекламная и PR-кампании бренда? В PR-кампанию входят коммуникации, медиа-план, план презентаций, месседжи на сезонные кампании и отдельные мероприятия.
Что уже сделано по рекламе и PR? Cколько проведено мероприятий? Каковы конверсия и вовлеченность аудитории? Подсчитан ли финансовый результат от проведенных активностей (ROMI, return on marketing investment)?
Можете ли предоставить список партнеров и их функции? Что они уже сделали для проекта? Например, инфопартнеры или финансовые партнеры.