56 / 60
Как только ты говоришь «не пойдет», мозги твои дают сами себе отбой (а че напрягаться-то, хозяин сказал не пойдет, значит не пойдет). Меняйте приставку «не» на вопрос «как?»
С. Азимов

Спасибо 😊

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

Eng Заполнить бриф

Ахиллесова пята клиента, или чем думает клиент? Часть 1

Что определяет поведение потребителя

На самом деле их, этих «слабых мест» в «антипокупательской» броне будущего клиента, несколько. Хорошо это или плохо? Зависит от того, умеем мы этим пользоваться или нет.
В центре любого бизнеса всегда стоит Его Величество Клиент и, собственно, вся деятельность любого предпринимателя сводится к эффективному управлению его, клиента, покупательским поведением.

Ну, а для этого нужно знать, какие же факторы определяют это поведение, дабы эффективно использовать их на благо себя и клиента на всех этапах взаимодействия с ним, начиная с самого первого и главного — проектирования того продукта, который гарантированно будет продаваться.

И начнем мы с основополагающих «болевых точек» любого человека, присущих абсолютно всем и потому имеющих не просто важное значение, но и непреходящий характер. И технологии влияния, на них основанные, будут актуальны и эффективны всегда.

Кстати, верно и обратное: их неиспользование, неучет или ошибки при использовании — однозначно потеря клиента. Со всеми вытекающими...

Потому как все они действуют на подсознательном уровне, сам человек их не отслеживает, не анализирует и не контролирует, но ведет себя в любой ситуации именно так, как диктуют они.

Условно все эти «больные мозоли» клиента можно разделить на 3 группы:
  • свойства личности — то, что было и будет всегда,
  • характеристики развития общественной психологии потребления — то, что появляется по мере развития общества,
  • мотивации — специфика конкретной отрасли, скажем — туристские мотивации.


Свойства личности


01. Стремление быть значительным
Самая больная и потому самая действенная «мозоль» всего человечества во все времена — стремление человека быть значительным. Значимость своего «Я», представление о себе как о «центре Вселенной». На одном этом древнем, как мир, постулате небезызвестный Д.Карнеги сколотил в свое время вполне приличное по американским меркам состояньице...

«Закладывая» это свойство в свой проект, проявляя заботу о клиенте при проектировании будущего продукта (например, всесторонне продумывая удобные планировки помещений или ориентируя концепцию на конкретного потребителя), признавая тем самым значимость клиента для нас, мы гарантируем успешность и востребованность проекта\продукта конечным потребителем.


02. Потребность в безопасности
Еще один сильный фактор, всегда и везде определяющий поведение человека и имеющий множество следствий – потребность в безопасности.

Все новое, незнакомое вызывает у человека подсознательное чувство тревоги, страха, напряженности. Человек не любит неопределенности, неизвестности, не хочет выходить из зоны комфорта. 

Поэтому с первого же взгляда объект должен транслировать спокойствие и стабильность, вызывать доверие и ощущение надежности.  

И еще. Все должно быть сделано очень профессионально. Ибо «обмануть» клиента можно не намеренно, а «случайно», по незнанию, неумению, недостаточной квалификации. И этого он тоже подсознательно опасается. Поэтому необходимо убедить его в своем профессионализме.


03. Стремление к минимизации затрат
Причем далеко не только материальных! Человек (если, конечно, он не мазохист!) всегда идет по пути наименьшего сопротивления – меньше усилий, телодвижений, действий, нервов, напряжения, сложностей, проблем. Времени, в конце концов! И за эту экономию он готов платить!

Напрочь лишите его желания что-либо делать самому! Все берите на себя! Культивируйте его лень, хольте, лелейте и выращивайте! Чем она шире и сильнее – тем выше наш доход.


04. Свобода личности
Свобода личности дает сразу несколько зубодробильных техник оказания влияния на клиента.

Не любит он давления и навязывания, жестких ограничений и рамок. Тешит себя иллюзией самостоятельных решений, искренне верит в то, что ситуация под полным его контролем.

Не разочаровывайте его! Ибо иллюзии и заблуждения — тоже весьма дорогостоящий товар... И пользующийся стабильным спросом. Остается лишь направить их в нужное русло.

Сразу предусматриваем в проекте возможность выбора, наличие альтернативных вариантов, свободу действий, отсутствие слишком жестких ограничений.


05. эмоции
Крайне актуальная тема. Потому как в любом продукте именно они-то и продаются — эмоции, впечатления, настроение, ощущения, чувства, мечты... А вовсе не квадратные метры, комнаты-номера, завтраки-ужины, как думают многие продавцы-производители. К своему несчастью.

И это не все.
Ученые, покопавшись в устройстве человеческих мозгов, обнаружили, что любая покупка совершается только на эмоциональном пике. 

Потом уже под совершившийся факт для его оправдания подкладываются логические обоснования, рациональные объяснения, разумные доводы. А иногда, за неимением оных — такие же эмоциональные, вроде изрядно поднадоевшего, но совершенно гениального «Ведь Вы этого достойны!». 

Поэтому любой объект, предназначенный к продаже в том или ином виде, должен вызывать у будущего потребителя его услуг эмоции, водить клиента в состояние «хочу-не могу!», напрочь отключающее разум. 

05. МЫШЛЕНИЕ
Но это мы с вами знаем. А клиент думает, что принимает решение осознанно. Ибо обладает мышлением. 

Посему не следует недооценивать силу убеждения, аргументации, логики. И тут нужны строгие расчеты, выверенные чертежи, четкие алгоритмы и системы.

А теперь — самое главное.
Это глубинные, на уровне инстинктов, характеристики, определяющие поведение потребителя везде, всегда и навсегда. 
Поэтому они должны быть не просто приняты во внимание, а учтены на самой первой стадии планирования любого бизнеса — на этапе бизнес-проектирования любого объекта.

О тех же «волшебных отмычках» тонкой клиентской души, которыми одаривает нас сегодняшняя общественная психология потребления — в следующий раз.

Заполнить
бриф

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

В длинном брифе 4 блока: покупка актива, оперативное управление проектом, управление инвест-проектом, продажи и PR.

Заполните, пожалуйста, блоки, которые касаются вашего проекта, остальные можно пропустить. Чтобы заполнить каждый блок, вам потребуется около 10 минут.

1 блок
Покупка участка земли, здания, недостроя или действующего бизнеса
У вас уже есть на примете объект, который вы хотели бы приобрести? Если да, расскажите в двух словах о нем.
Есть ли идея бизнеса, который вы хотели бы там организовать?
У вас действующий бизнес в другой сфере и вы хотите диверсифицировать его в сферу доходной сервисной недвижимости? Коротко опишите интересующие вас направления.
Нужна ли вам консультация для определения перспективных направлений и подходящих для выбранной стратегии объектов недвижимости или земельных участков?
Вы планируете приобрести готовый действующий бизнес?
Вы планируете сами управлять приобретенным активом или работать с управляющей компанией?
2 блок
Оперативное управление
Расскажите в двух словах о вашем бизнесе? Тип бизнеса: отель, апарт-комплекс, жилой комплекс, кластер предприятий и т. д.; номерной (апарт) фонд; локация; спектр услуг; основные зоны доходности; объем материально-технической базы: здания, земли и т. д.
Вы работаете самостоятельно или бизнесом управляет УК?
Каковы GOP (Gross Operating Profit) и косты на производство продукта или услуги (Labour Cost, Food Cost)?
Какие показатели бизнеса вас не устраивают? Есть ли какие-то конкретные недочеты, которые вы видите и желаете исправить?
Сколько человек работает в отделе продаж? Опишите в двух словах, как организована работа департамента, кто за что отвечает?
Как часто проводятся аттестация и обучение персонала?
Есть ли на предприятии система контроля качества клиентского обслуживания?
Как организованы совещания? Какие типы совещаний вы проводите? Какие департаменты задействованы?
Каким образом планируется деятельности объекта на будущие периоды: стратегический план, план продаж и т. д.? На основании чего ставятся финансовые цели?
Каким вы видите будущее своего бизнеса?
3 блок
Управление инвест-проектом
Концепция проекта
Есть ли прописанная в формате документа концепция проекта? В нее входят общее видение, состав предприятий, спектр услуг, уникальное торговое предложение (УТП) будущего бизнеса.
Есть ли  продукты или услуги проекта, которые можно продавать уже сейчас? Есть ли очередь ввода их на разных стадиях готовности проекта?
Разработан ли брендинг проекта: платформа бренда, визуализации, месседжи? Выбраны ли целевые аудитории, на которые будет работать будущий бизнес?
Зарегистрированы ли товарные знаки?
Инвестиции
Нужны ли вам дополнительные инвестиции? Какие зоны доходности объекта потребуют соинвестирования, а какие — собственного?
Если проекту требуются инвестиции, готов ли портфель документации для предоставления инвесторам? Обычно в него входят концепты предприятий, финмодели, бизнес-план с описанием процессов и схемой реализации проекта, АГОО-рендеры, регламенты по деятельности инвесторов внутри бизнеса, а также форматы договоров на вступление в проект.
Известны ли точные суммы, которые потребуются от соинвесторов?
Архитектура и строительство
Есть ли прописанные регламенты по строительству и благоустройству на территории, где планируется размещение проекта?
Есть ли утвержденный концепт архитектуры и благоустройства и под него финально сделанный генплан? В него обязательно должны входить схема функционального зонирования, транспортная и инженерная схемы.
Есть ли проект планировки территории (ППТ) и проект межевания (ПМ)?
Что конкретно сделано по проекту на данный момент?
Как с точки зрения организационно-правовых форм вы действуете сейчас? И как планируете сохранять контроль во время оперативного управления?
Составлена ли диаграмма Гантта по проекту? В нее входят сроки, ресурсы, подрядчики, выход «продуктов» к продаже.
Рассчитана ли финмодель? Отдельная на каждую зону доходности проекта или общая на весь проект?
Кто занимается менеджментом проекта? Составлен ли стратегический план действий? Кто контролирует сроки и выполнение этих действий?
4 блок
Продажи и PR
На какую сумму уже продано и какие конкретно продукты или услуги? Какие обязательства после продажи клиентам вы взяли на себя? Как они выполняются?
Как происходит процесс продажи клиенту? Изготовлены ли презентационные материалы, макет, рекламный ролик? Каков набор материалов sales kit проекта?
Если клиенты уже есть, как они реагируют на ценовую политику и проект в целом?
Есть ли физический офис продаж?
Как организован поток «деньги от клиентов — работы по проекту», или это делается стихийно? Если это работающий бизнес — организована ли система работы с целевыми аудиториями и мониторинг финансовых потоков от них?
Как организовано послепродажное обслуживание клиентов? Как вы сообщаете им новости проекта, собираете обратную связь?
Как организована работа с возражениями клиентов? Были ли случаи возврата денег клиентам?
Прописаны ли рекламная и PR-кампании бренда? В PR-кампанию входят коммуникации, медиа-план, план презентаций, месседжи на сезонные кампании и отдельные мероприятия.
Что уже сделано по рекламе и PR? Cколько проведено мероприятий? Каковы конверсия и вовлеченность аудитории? Подсчитан ли финансовый результат от проведенных активностей (ROMI, return on marketing investment)?
Можете ли предоставить список партнеров и их функции? Что они уже сделали для проекта? Например, инфопартнеры или финансовые партнеры.