56 / 60
Как только ты говоришь «не пойдет», мозги твои дают сами себе отбой (а че напрягаться-то, хозяин сказал не пойдет, значит не пойдет). Меняйте приставку «не» на вопрос «как?»
С. Азимов

Спасибо 😊

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

Eng Заполнить бриф

А вы готовы к приему китайских туристов?

Прием китайских туристов в отеле

То, что поток туристов из Китая растет не по дням, а по часам, видно невооруженным глазом: достаточно посетить любой вокзал в мало-мальски раскрученном турцентре.


Да и статистика неумолима: граждане КНР лидируют в списке иностранных туристов в Россию. В 2015 году прирост туристов из Китая составил 51% (более 1 млн прибытий), а по итогам первого полугодия 2016 года, по словам главы Ростуризма, турпоток вырос на 63% по сравнению с прошлым годом, при том что период с января по апрель не считается пиковым. Активнее всего китайские туристы посещают приграничные регионы, Приморье и Москву, однако география путешествий стремительно расширяется.

В связи с этим, если поначалу отельеры прохладно отнеслись к инициативе присоединения России к проекту Chinese Friendly International, то сейчас они вынуждены постепенно менять отношение к реализуемой с 2014 года программе адаптации объектов туриндустрии к требованиям туристов из Китая China Friendly. Ведь китайские туристы — не только самые многочисленные, но и самые расточительные. По данным Всемирной ассоциации туристических городов, каждый турист из Китая в среднем за поездку тратит около 200 тыс. руб. Это связано с тем, что в стране разросся средний класс, который привык к дешевым китайским товарам и не считает их престижными. Поэтому за рубежом они любят покупать товары престижных марок, предметы роскоши — ювелирные изделия, посуду, дорогую одежду.
При этом китайцы — организованные и дисциплинированные туристы. 

Путешествуют они, в основном, группой, любят организацию и пакетирование. Озвучиваешь им расписание — они дружно и радостно ему следуют: ужинать — значит, ужинать, экскурсия — значит, экскурсия. Они будут только рады, если им все организуют, поднимут в 6 утра и будут развлекать по плану до вечера.

Инициатором и разработчиком проекта China Friendly в России является профессиональное некоммерческое объединение «Мир без границ», которое объединяет свыше 130 компаний, работающих на азиатском направлении.

Проект China Friendly призван создать «комфортную среду пребывания для китайских туристов и направлен на продвижение российского турпродукта на международном рынке, содействие привлечению клиентов и увеличению доходов турбизнеса».

Создание этой среды означает охват всего спектра индустрии туризма: от комфортного прохождения границы, прежде всего по безвизовым спискам, до высокого уровня сервиса с учетом особенностей менталитета и культурных различий. В связи с этим участниками проекта, кроме средств размещения, с 2015 года могут стать туроператоры, экскурсионные бюро, рестораны и кафе, объекты туристского интереса, торговые центры. На сегодняшний день добровольную сертификацию в проекте прошли около 40 гостиниц, 22 из которых — в Москве, всего 2 ресторана (и те — одной сети), 2 музея, 2 Торговых Дома и 1 туроператор.

Столь низкая активность объясняется некоторой недооцененностью участниками российского туррынка огромного потенциала китайского сегмента, а также теми отличиями менталитета, культуры, поведения, которые приводят к существенной специфичности работы с китайскими туристами и определенным требованиям для вступления в программу.

Европа же сплошь индивидуализирована, и западный человек будет в шоке от этой бесцеремонности, от того, что границы его личного пространства могут быть нарушены. Небольшая группа китайцев может создать шумовой эффект, который повергнет в шок других гостей, не привыкших к такому «культурному вторжению». 

Поэтому отелю, решившему работать с китайским сегментом, но не желающему отказаться и от европейцев, необходимо разделять европейских и китайских гостей, организовывать процесс проживания так, чтобы они как можно меньше пересекались.

Китайцам свойственны национальная открытость, непосредственность, этакая детская бесцеремонность. Китай живет коммуной, жизнеустройство в китайской культуре общинное — двери не закрываются, разговоры громкие, общение публичное, все открыто, все вокруг колхозное. 

Остальные критерии адаптированности средств размещения и требования для получения Знака качества China Friendly можно систематизировать следующим образом:

  1. Информация о гостинице:
    — версия сайта на китайском языке, в том числе информация о дополнительных услугах;
    — мобильная версия, так как большинство азиатов осуществляют бронирования с мобильных устройств;
    — все навигационные указатели, информационные таблички, вывески также необходимо перевести на китайский язык;
    — информационные и рекламные материалы на стойке администратора и в номерах, визитка отеля, правила проживания и услуги, буклет — на китайском языке. Эту продукцию гости обязательно возьмут с собой, так как в этой стране уж очень сильно развито «сарафанное радио»;
    — карта города, путеводители на китайском языке;
    — пресса на китайском языке, желательно наличие телевизионного канала на китайском.
  2. Оплата:
    — наличие POS-терминала с возможностью оплаты картами China Union Pay;
    — банкомат, принимающий карты China Union Pay.
  3. Услуги:
    — бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля, форма авторизации для подключения на китайском;
    — горячая кипяченая вода (чайник в номере, кулер на этаже);
    — тапочки (даже в гостиницах 3*!);
    — электророзетки принятого в КНР стандарта либо адаптеры;
    — адаптированный завтрак (никто из китайцев не будет есть масло или сыр, понятия «бутерброд» в Китае не существует, а майонез обязательно должен быть сладким);
    — меню — на китайском языке.
Отдельно хочется отметить необходимость обеспечения персонала основами коммуникаций. 

Можно, конечно, ограничиться устройством для оперативного перевода китайской речи, но наличие сотрудников, хоть немного владеющих китайским, станет неоспоримым конкурентным преимуществом и будет высоко оценено целевой аудиторией.

Тем более, что, по опыту нашего преподавателя китайского языка Ксении Нестеренко, несмотря на существующие предубеждения, овладеть его основами не так уж и сложно. Это можно сделать даже дистанционно. И достаточно быстро.

И в заключение — ТОП 10 самых частых вопросов от китайских туристов, на которые надо заранее знать ответы:
  1. Где ближайшие магазины?
  2. Принимают ли они Union Pay?
  3. Где ближайшие и самые знаменитые достопримечательности?
  4. Есть ли в городе район China town?
  5. Где найти гида, который говорит по-китайски?
  6. Где ближайшие китайские рестораны (лучше знать рестораны, которые сами китайцы считают хорошими)?
  7. Где найти салон с китайским массажем?
  8. Где можно найти газеты на китайском и есть ли телевизионный канал на китайском?
  9. Где поменять деньги? Какой сейчас курс (привыкайте отслеживать курс не только доллара и евро, но и китайских юаней)?
  10. Какие операторы работают с китайской мобильной сетью?
Так что — учите китайский и не отставайте от тех, кто уже успел по достоинству оценить доходность китайского сегмента.

автор
Полина Приходько

генеральный директор (CEO) dewis group

Заполнить бриф

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

В длинном брифе 4 блока: покупка актива, оперативное управление проектом, управление инвест-проектом, продажи и PR.

Заполните, пожалуйста, блоки, которые касаются вашего проекта, остальные можно пропустить. Чтобы заполнить каждый блок, вам потребуется около 10 минут.

1 блок

Покупка участка земли, здания, недостроя или действующего бизнеса

У вас уже есть на примете объект, который вы хотели бы приобрести? Если да, расскажите в двух словах о нем.
Есть ли идея бизнеса, который вы хотели бы там организовать?
У вас действующий бизнес в другой сфере и вы хотите диверсифицировать его в сферу доходной сервисной недвижимости? Коротко опишите интересующие вас направления.
Нужна ли вам консультация для определения перспективных направлений и подходящих для выбранной стратегии объектов недвижимости или земельных участков?
Вы планируете приобрести готовый действующий бизнес?
Вы планируете сами управлять приобретенным активом или работать с управляющей компанией?
2 блок

Оперативное управление

Расскажите в двух словах о вашем бизнесе? Тип бизнеса: отель, апарт-комплекс, жилой комплекс, кластер предприятий и т. д.; номерной (апарт) фонд; локация; спектр услуг; основные зоны доходности; объем материально-технической базы: здания, земли и т. д.
Вы работаете самостоятельно или бизнесом управляет УК?
Каковы GOP (Gross Operating Profit) и косты на производство продукта или услуги (Labour Cost, Food Cost)?
Какие показатели бизнеса вас не устраивают? Есть ли какие-то конкретные недочеты, которые вы видите и желаете исправить?
Сколько человек работает в отделе продаж? Опишите в двух словах, как организована работа департамента, кто за что отвечает?
Как часто проводятся аттестация и обучение персонала?
Есть ли на предприятии система контроля качества клиентского обслуживания?
Как организованы совещания? Какие типы совещаний вы проводите? Какие департаменты задействованы?
Каким образом планируется деятельности объекта на будущие периоды: стратегический план, план продаж и т. д.? На основании чего ставятся финансовые цели?
Каким вы видите будущее своего бизнеса?
3 блок

Управление инвест-проектом

Концепция проекта

Есть ли прописанная в формате документа концепция проекта? В нее входят общее видение, состав предприятий, спектр услуг, уникальное торговое предложение (УТП) будущего бизнеса.
Есть ли  продукты или услуги проекта, которые можно продавать уже сейчас? Есть ли очередь ввода их на разных стадиях готовности проекта?
Разработан ли брендинг проекта: платформа бренда, визуализации, месседжи? Выбраны ли целевые аудитории, на которые будет работать будущий бизнес?
Зарегистрированы ли товарные знаки?

Инвестиции

Нужны ли вам дополнительные инвестиции? Какие зоны доходности объекта потребуют соинвестирования, а какие — собственного?
Если проекту требуются инвестиции, готов ли портфель документации для предоставления инвесторам? Обычно в него входят концепты предприятий, финмодели, бизнес-план с описанием процессов и схемой реализации проекта, АГОО-рендеры, регламенты по деятельности инвесторов внутри бизнеса, а также форматы договоров на вступление в проект.
Известны ли точные суммы, которые потребуются от соинвесторов?

Архитектура и строительство

Есть ли прописанные регламенты по строительству и благоустройству на территории, где планируется размещение проекта?
Есть ли утвержденный концепт архитектуры и благоустройства и под него финально сделанный генплан? В него обязательно должны входить схема функционального зонирования, транспортная и инженерная схемы.
Есть ли проект планировки территории (ППТ) и проект межевания (ПМ)?
Что конкретно сделано по проекту на данный момент?
Как с точки зрения организационно-правовых форм вы действуете сейчас? И как планируете сохранять контроль во время оперативного управления?
Составлена ли диаграмма Гантта по проекту? В нее входят сроки, ресурсы, подрядчики, выход «продуктов» к продаже.
Рассчитана ли финмодель? Отдельная на каждую зону доходности проекта или общая на весь проект?
Кто занимается менеджментом проекта? Составлен ли стратегический план действий? Кто контролирует сроки и выполнение этих действий?
4 блок

Продажи и PR

На какую сумму уже продано и какие конкретно продукты или услуги? Какие обязательства после продажи клиентам вы взяли на себя? Как они выполняются?
Как происходит процесс продажи клиенту? Изготовлены ли презентационные материалы, макет, рекламный ролик? Каков набор материалов sales kit проекта?
Если клиенты уже есть, как они реагируют на ценовую политику и проект в целом?
Есть ли физический офис продаж?
Как организован поток «деньги от клиентов — работы по проекту», или это делается стихийно? Если это работающий бизнес — организована ли система работы с целевыми аудиториями и мониторинг финансовых потоков от них?
Как организовано послепродажное обслуживание клиентов? Как вы сообщаете им новости проекта, собираете обратную связь?
Как организована работа с возражениями клиентов? Были ли случаи возврата денег клиентам?
Прописаны ли рекламная и PR-кампании бренда? В PR-кампанию входят коммуникации, медиа-план, план презентаций, месседжи на сезонные кампании и отдельные мероприятия.
Что уже сделано по рекламе и PR? Cколько проведено мероприятий? Каковы конверсия и вовлеченность аудитории? Подсчитан ли финансовый результат от проведенных активностей (ROMI, return on marketing investment)?
Можете ли предоставить список партнеров и их функции? Что они уже сделали для проекта? Например, инфопартнеры или финансовые партнеры.