Спасибо 😊
Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.
Eng
Заполнить бриф
Управление качеством гостиничных услуг
Рассказываем, какие документы помогут установить уровень качества гостиничных услуг, как за ним следить и как настроить работу персонала.
Где фиксируется
Документ, который в первую очередь регламентирует качество гостиничных услуг, — франчбук (service & operations brand manual). Он разрабатывается при запуске проекта, но частично может быть создан и в самом начале работы — на этапе концепции.Франчбук есть у всех международных гостиничных сетей. В нем прописано, какие цели стоят перед компанией, как должны быть организованы услуги, что можно и нельзя делать всем службам. Показаны весь функционал предприятия, стандарты и SOP (standard operating procedures) — стандартные рабочие процедуры, набор инструкций, которые помогают выполнить ту или иную работу.
Франчбук — это полная книга инструкций по проекту, которая помогает управлять качеством гостиничных услуг и обеспечивает узнаваемость этого качества.
Но чтобы сотрудники отеля следовали всем принципам, описанным во франчбуке, они должны понимать, чем эти принципы обусловлены — почему следует делать так, а не иначе в каждой конкретной ситуации. Для этого необходимо разработать систему тренингов, которая также будет прописана в рамках франчбука. Мы рекомендуем разрабатывать франчбук не только сетевым предприятиям, но и независимым отелям. Во-первых, он помогает следить за качеством гостиничных услуг. Например, в нем в формате сценариев будет указано, что делать персоналу в тех или иных конфликтных ситуациях. Это помогает избежать ситуаций, когда отлаженный цикл обслуживания сбивается, а сотрудники не понимают, что делать.
А во-вторых, франчбук будет необходим, если, например, через пять лет вы решите создать второй отель.
Как проверить
Исследования Mystery Shopping проводят на основе франчбука, то есть с опорой на прописанные стандарты отеля, в том числе SOP. Если у предприятия нет этого документа, то используют стандартные чек-листы.
Проверить качество гостиничных услуг помогут проверки методом Mystery Shopping, или «Тайный покупатель» — только так можно увидеть действительный уровень сервиса, работу персонала и их поведение в нестандартных ситуациях.
Такие проверки следует проводить регулярно — агентства, которые их организуют, например компания EDU RUSOTELS, не только составляют отчет об исследовании, но и дают рекомендации по улучшению качества гостиничных услуг.
Что еще полезно сделать
Кроме этого, можно пройти сертификацию ISO (International Organization for Standardization) — Международной организации по стандартизации. ISO сертифицирует качество именно менеджмента, то есть процессы бэк-офиса, дает замечания и рекомендации. Такая сертификация поможет управлять качеством менеджмента, процессы которого влияют на качество услуг.Кратко — как управлять качеством гостиничных услуг
- Разработать франчбук (service & operations brand manual), в котором будут прописаны все стандарты и SOP.
- Обучать персонал в соответствии с франчбуком.
- Регулярно проводить проверки методом Mystery Shopping.
- Отстраивать бизнес-процессы и менеджмент таким образом, чтобы они положительно влияли на качество услуг.
Еще о развитии проекта и управлении
Заполнить бриф
В длинном брифе 4 блока: покупка актива, оперативное управление проектом, управление инвест-проектом, продажи и PR.
Заполните, пожалуйста, блоки, которые касаются вашего проекта, остальные можно пропустить. Чтобы заполнить каждый блок, вам потребуется около 10 минут.