В гостиничном бизнесе организационная структура — наш большой помощник.
Организационная структура — это инструмент управления персоналом, который помогает выстроить бизнес-процессы, раздать каждому сотруднику полномочия и организовать руководство так, чтобы была достигнута цель. Особенно это важно в гостиничном бизнесе, потому что он максимально завязан на людях.
В классическом менеджменте есть разные типы организационной структуры: линейная, матричная, вертикальной или горизонтальной подчиненности и т. д.
В гостиничном бизнесе обычно придерживаются линейной — есть начальник отдела и его подчиненные, или линейно-функциональной — у каждой штатной единицы добавляется какая-либо функция. Другими словами, сотрудник выполняет определенный функционал и при этом подчиняется другому.
Проектная организационная структура
Мы хотим рассказать о еще одном способе организации персонала на небольших объектах — проектном. В отелях с маленьким коллективом необходимо решать практически такие же задачи, как и в крупных гостиницах. Но у них на решение этих задач есть целые отделы — у небольших объектов же могут быть проектные группы.
Например, у вас отель на 45 номеров, и ожидается заезд на все номера. Допустим, в вашем отделе хаускипинга — 4 человека (в крупном отеле это было бы 18-20 человек), в отделе front desk — 6 человек, а в отделе обслуживания здания — 5 человек.
Проектная организационная структура работает так: из этих отделов выбираем по одному человеку и составляем проектную мини-группу, которая будет ответственна за обеспечение заезда на все номера.
Нужно понимать, что проектная организационная структура отличается от матричной тем, что при матричной отдельные сотрудники выполняют дополнительные функции на постоянной основе или на долгосрочных проектах, например при организации нового корпуса в гостинице. Получается матрица в стороне от основной структуры — новый отдел, который работает на постоянной основе в рамках своих функций и в рамках проекта.
Проектная же организация предполагает решение узким кругом сотрудников серьезных и нужных в конкретный момент задач.
Методы управления
Тренд на автоматизацию распространяется и в гостиничной сфере: электронный ресепшн, замена линейных сотрудников роботами и т. д. Но руководить всем все равно останется человек — мы уверены, что в гостиничной и HoReCa сферах невозможно будет полностью автоматизировать процессы.
Если в маркетинге мы говорим об управлении покупательским поведением, то тут — об управлении поведением сотрудника, чтобы он, в свою очередь, управлял покупательским поведением.
Люди в гостиничном бизнесе останутся все равно, и ими и их поведением нужно управлять.
Если вы самостоятельно решили обучать сотрудников, то вам необходим опыт управляющего отеля и отличное знание отрасли — только так вы сможете объяснить персоналу, зачем они делают те или иные вещи, говорят те или иные фразы. Им нужно максимально подробно рассказать алгоритм взаимодействия с гостем, управления его поведением, выстраивания отношений с ним.
Можно выделить монетарную и немонетарную мотивацию сотрудников.
Монетарная должна строиться на правильном ведении управленческой отчетности, учете движения денежных средств в рамках зон доходности. Ведь для начала вы должны в рамках оперативной
финансовой модели найти деньги на мотивационное поощрение сотрудников.
Немонетарная мотивация выстраивается через коучинг — сотрудников в гостинице должно держать что-то еще помимо зарплаты, например интересные проектные группы, возможность профессионального роста, обучения чему-то интересному, возможность познакомиться с интересными людьми.
Кроме этого, это может быть креативная
концепция отеля — сотрудники могут быть приверженцами идеи вашего проекта. Ведь функционал и зарплаты могут быть одинаковыми в разных отелях, а у вас — есть нечто большее.
В целом, мотивация сотрудников строится на тех же методах, что и управление покупательским поведением. Вы предлагаете гостям продукт и даете его преимущества — представляете этот продукт таким образом, что возникает его дополнительная ценность.
То же самое нужно и в работе с персоналом — вы представляете гостиницу в виде возможностей, развиваете в сотрудниках качества, которые вам нужны, чтобы они управляли покупательским поведением и делали это с душой, умом и удовольствием.