Антикризисный менеджмент в отеле

В гостиничном предприятии, как и в любой организации, должна присутствовать долгосрочная стратегия развития, которая определяет ежедневные необходимые тактические действия, являющиеся воплощением стратегии на практике.

И упор — на слове «долгосрочная». Стратегия обязательно должна учитывать все возможные изменения во внешней среде, которые могут кардинально повлиять на вектор развития. 

Иными словами — не должно быть ситуаций, когда мы к чему-то не готовы.

И даже к кризису. Это, конечно, условное обозначение — кризис может быть в различных отраслях деятельности, в экономике — и все это прямым или косвенным образом будет влиять на развитие гостиничного предприятия.

Как же управлять гостиницей, каждым своим действием, реализуя разработанную стратегию и держа руку на пульсе внешних изменений?

Несколько основных аспектов деятельности гостиницы.

Персонал

Хрестоматийное «кадры решают все» для гостиничного бизнеса особенно актуально. У вас могут быть дизайнерские интерьеры, дорогая мебель, но, если вашим сотрудникам безразлично, что происходит в отеле, они не дорожат своей работой, не считают ее престижной — успеха не будет.
В условиях изменений внешней среды, в условиях кризиса, роста цен, нестабильности экономики — безусловно, сотрудники могут пребывать в стрессе и разбалансированном состоянии.

Задача руководителя управлять не только по принципу «выжимания» из сотрудника всех необходимых навыков и качеств, но — так, чтобы у сотрудника было ощущение защищенности, стабильности, веры и преданности компании в любой момент времени, в любых экономических условиях и изменениях во внешней среде.

В период спада спроса, ужесточения и урезания бюджета задача руководства не растерять кадры, которые будут бежать с тонущего корабля, а вселить уверенность и дать заряд работоспособности.
Пожалуй, самое сложное в работе гостиничного управленца — сделать так, чтобы сотрудники действительно хотели улыбаться и улыбались гостям искренне.

Продажи и маркетинг

Самая большая ошибка многих отельеров — разделение этих понятий и, как следствие, недооценка собственно маркетинга. Тогда как продажи — неотъемлемая его часть, конечное звено маркетинговой цепочки.

Как же быть, когда сокращается бюджет на маркетинговые мероприятия, на рекламу и PR, на комиссионное вознаграждение агентам?
Мы можем на цифрах показать и отельеру, как планировать те или иные маркетинговые и sales-мероприятия и какие от этого будут финансовые результаты, т.е. обеспечить своим тратам точечное попадание и 100% результат.

Самое главное и здесь — персонал. Дайте импульс, создайте своим сотрудникам условия для творчества, для креатива. Слушайте, обсуждайте, поощряйте, креативьте.

Сервис

Что такое гостиничный сервис? Это то — как видят это наши гости. Для кого-то сервис — это приветливый сотрудник, встречающий гостей с реверансами и говорящий что-то вроде «чего изволите-с?».

А для кого-то — когда все делается как бы само, и сотрудники отеля вообще не заметны.

Для кого-то — отсутствие каких бы то ни было неудобств, а для кого-то — быстрое решение всех его проблем.

Сколько людей, столько и индивидуальных мнений о том, что же такое сервис.
Ваш сотрудник «криво» посмотрел на гостя, отчеканив при этом стандартное приветствие — промах. Претензия гостя вызывает раздражение сотрудника — непрофессионализм. Горничная не улыбнулась проходящему мимо гостю — прокол.

Сервис состоит из мелочей. Мелочей в сервисе нет.

Качественный сервис создает лояльную базу гостей, за счет которых отель может пережить кризисные для себя времена.

МТБ отеля и эксплуатация здания

Здание отеля — это сложный имущественный комплекс, ценность которого уменьшается с каждым годом.
Моральный и физический износ здания может проявиться уже через 5 лет.

Для сохранения ценности имущественного комплекса нужна стратегия, цель которой сохранить, восстановить и при необходимости изменить параметры.

Все усилия должны быть направлены на то, чтобы минимизировать затраты на эксплуатацию, внедрить энергосберегающие технологии, обеспечить бесперебойную работу инженерных систем, увидеть тенденцию изменения требований к гостиничной недвижимости и вовремя производить реновацию/реконструкцию, не допуская обесценивания собственных активов.