Организационная структура и методы управления гостиницей

В гостиничном бизнесе организационная структура — наш большой помощник.

Организационная структура — это инструмент управления персоналом, который помогает выстроить бизнес-процессы, раздать каждому сотруднику полномочия и организовать руководство так, чтобы была достигнута цель. Особенно это важно в гостиничном бизнесе, потому что он максимально завязан на людях.

В классическом менеджменте есть разные типы организационной структуры: линейная, матричная, вертикальной или горизонтальной подчиненности и т. д.
В гостиничном бизнесе обычно придерживаются линейной — есть начальник отдела и его подчиненные, или линейно-функциональной — у каждой штатной единицы добавляется какая-либо функция. Другими словами, сотрудник выполняет определенный функционал и при этом подчиняется другому.

Проектная организационная структура

Мы хотим рассказать о еще одном способе организации персонала на небольших объектах — проектном. В отелях с маленьким коллективом необходимо решать практически такие же задачи, как и в крупных гостиницах. Но у них на решение этих задач есть целые отделы — у небольших объектов же могут быть проектные группы.

Например, у вас отель на 45 номеров, и ожидается заезд на все номера. Допустим, в вашем отделе хаускипинга — 4 человека (в крупном отеле это было бы 18-20 человек), в отделе front desk — 6 человек, а в отделе обслуживания здания — 5 человек.

Методы управления

Тренд на автоматизацию распространяется и в гостиничной сфере: электронный ресепшн, замена линейных сотрудников роботами и т. д. Но руководить всем все равно останется человек — мы уверены, что в гостиничной и HoReCa сферах невозможно будет полностью автоматизировать процессы.
Если вы самостоятельно решили обучать сотрудников, то вам необходим опыт управляющего отеля и отличное знание отрасли — только так вы сможете объяснить персоналу, зачем они делают те или иные вещи, говорят те или иные фразы. Им нужно максимально подробно рассказать алгоритм взаимодействия с гостем, управления его поведением, выстраивания отношений с ним.

Можно выделить монетарную и немонетарную мотивацию сотрудников. Монетарная должна строиться на правильном ведении управленческой отчетности, учете движения денежных средств в рамках зон доходности. Ведь для начала вы должны в рамках оперативной финансовой модели найти деньги на мотивационное поощрение сотрудников.

Немонетарная мотивация выстраивается через коучинг — сотрудников в гостинице должно держать что-то еще помимо зарплаты, например интересные проектные группы, возможность профессионального роста, обучения чему-то интересному, возможность познакомиться с интересными людьми.

Кроме этого, это может быть креативная концепция отеля — сотрудники могут быть приверженцами идеи вашего проекта. Ведь функционал и зарплаты могут быть одинаковыми в разных отелях, а у вас — есть нечто большее.

В целом, мотивация сотрудников строится на тех же методах, что и управление покупательским поведением. Вы предлагаете гостям продукт и даете его преимущества — представляете этот продукт таким образом, что возникает его дополнительная ценность.