17 / 60
Любой отель — это не просто «красивая коробка». Нужны маркетологи, продажники, отельеры, архитекторы, инженеры, конструкторы, технологи, дизайнеры. Нужна команда, которая сделает его прибыльным.

Спасибо 😊

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

Eng Заполнить бриф

Организационная структура и методы управления гостиницей

Методы управления гостиницей

В гостиничном бизнесе организационная структура — наш большой помощник.


Организационная структура — это инструмент управления персоналом, который помогает выстроить бизнес-процессы, раздать каждому сотруднику полномочия и организовать руководство так, чтобы была достигнута цель. Особенно это важно в гостиничном бизнесе, потому что он максимально завязан на людях.

В классическом менеджменте есть разные типы организационной структуры: линейная, матричная, вертикальной или горизонтальной подчиненности и т. д.
В гостиничном бизнесе обычно придерживаются линейной — есть начальник отдела и его подчиненные, или линейно-функциональной — у каждой штатной единицы добавляется какая-либо функция. Другими словами, сотрудник выполняет определенный функционал и при этом подчиняется другому.

Проектная организационная структура
Мы хотим рассказать о еще одном способе организации персонала на небольших объектах — проектном. В отелях с маленьким коллективом необходимо решать практически такие же задачи, как и в крупных гостиницах. Но у них на решение этих задач есть целые отделы — у небольших объектов же могут быть проектные группы.

Например, у вас отель на 45 номеров, и ожидается заезд на все номера. Допустим, в вашем отделе хаускипинга — 4 человека (в крупном отеле это было бы 18-20 человек), в отделе front desk — 6 человек, а в отделе обслуживания здания — 5 человек.

Проектная организационная структура работает так: из этих отделов выбираем по одному человеку и составляем проектную мини-группу, которая будет ответственна за обеспечение заезда на все номера.

Нужно понимать, что проектная организационная структура отличается от матричной тем, что при матричной отдельные сотрудники выполняют дополнительные функции на постоянной основе или на долгосрочных проектах, например при организации нового корпуса в гостинице. Получается матрица в стороне от основной структуры — новый отдел, который работает на постоянной основе в рамках своих функций и в рамках проекта.

Проектная же организация предполагает решение узким кругом сотрудников серьезных и нужных в конкретный момент задач. 


Методы управления

Тренд на автоматизацию распространяется и в гостиничной сфере: электронный ресепшн, замена линейных сотрудников роботами и т. д. Но руководить всем все равно останется человек — мы уверены, что в гостиничной и HoReCa сферах невозможно будет полностью автоматизировать процессы.

Если в маркетинге мы говорим об управлении покупательским поведением, то тут — об управлении поведением сотрудника, чтобы он, в свою очередь, управлял покупательским поведением.

Люди в гостиничном бизнесе останутся все равно, и ими и их поведением нужно управлять.

Если вы самостоятельно решили обучать сотрудников, то вам необходим опыт управляющего отеля и отличное знание отрасли — только так вы сможете объяснить персоналу, зачем они делают те или иные вещи, говорят те или иные фразы. Им нужно максимально подробно рассказать алгоритм взаимодействия с гостем, управления его поведением, выстраивания отношений с ним.

Можно выделить монетарную и немонетарную мотивацию сотрудников. Монетарная должна строиться на правильном ведении управленческой отчетности, учете движения денежных средств в рамках зон доходности. Ведь для начала вы должны в рамках оперативной финансовой модели найти деньги на мотивационное поощрение сотрудников.

Немонетарная мотивация выстраивается через коучинг — сотрудников в гостинице должно держать что-то еще помимо зарплаты, например интересные проектные группы, возможность профессионального роста, обучения чему-то интересному, возможность познакомиться с интересными людьми.

Кроме этого, это может быть креативная концепция отеля — сотрудники могут быть приверженцами идеи вашего проекта. Ведь функционал и зарплаты могут быть одинаковыми в разных отелях, а у вас — есть нечто большее.

В целом, мотивация сотрудников строится на тех же методах, что и управление покупательским поведением. Вы предлагаете гостям продукт и даете его преимущества — представляете этот продукт таким образом, что возникает его дополнительная ценность.
То же самое нужно и в работе с персоналом — вы представляете гостиницу в виде возможностей, развиваете в сотрудниках качества, которые вам нужны, чтобы они управляли покупательским поведением и делали это с душой, умом и удовольствием.

Заполнить бриф

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

В длинном брифе 4 блока: покупка актива, оперативное управление проектом, управление инвест-проектом, продажи и PR.

Заполните, пожалуйста, блоки, которые касаются вашего проекта, остальные можно пропустить. Чтобы заполнить каждый блок, вам потребуется около 10 минут.

1 блок

Покупка участка земли, здания, недостроя или действующего бизнеса

У вас уже есть на примете объект, который вы хотели бы приобрести? Если да, расскажите в двух словах о нем.
Есть ли идея бизнеса, который вы хотели бы там организовать?
У вас действующий бизнес в другой сфере и вы хотите диверсифицировать его в сферу доходной сервисной недвижимости? Коротко опишите интересующие вас направления.
Нужна ли вам консультация для определения перспективных направлений и подходящих для выбранной стратегии объектов недвижимости или земельных участков?
Вы планируете приобрести готовый действующий бизнес?
Вы планируете сами управлять приобретенным активом или работать с управляющей компанией?
2 блок

Оперативное управление

Расскажите в двух словах о вашем бизнесе? Тип бизнеса: отель, апарт-комплекс, жилой комплекс, кластер предприятий и т. д.; номерной (апарт) фонд; локация; спектр услуг; основные зоны доходности; объем материально-технической базы: здания, земли и т. д.
Вы работаете самостоятельно или бизнесом управляет УК?
Каковы GOP (Gross Operating Profit) и косты на производство продукта или услуги (Labour Cost, Food Cost)?
Какие показатели бизнеса вас не устраивают? Есть ли какие-то конкретные недочеты, которые вы видите и желаете исправить?
Сколько человек работает в отделе продаж? Опишите в двух словах, как организована работа департамента, кто за что отвечает?
Как часто проводятся аттестация и обучение персонала?
Есть ли на предприятии система контроля качества клиентского обслуживания?
Как организованы совещания? Какие типы совещаний вы проводите? Какие департаменты задействованы?
Каким образом планируется деятельности объекта на будущие периоды: стратегический план, план продаж и т. д.? На основании чего ставятся финансовые цели?
Каким вы видите будущее своего бизнеса?
3 блок

Управление инвест-проектом

Концепция проекта

Есть ли прописанная в формате документа концепция проекта? В нее входят общее видение, состав предприятий, спектр услуг, уникальное торговое предложение (УТП) будущего бизнеса.
Есть ли  продукты или услуги проекта, которые можно продавать уже сейчас? Есть ли очередь ввода их на разных стадиях готовности проекта?
Разработан ли брендинг проекта: платформа бренда, визуализации, месседжи? Выбраны ли целевые аудитории, на которые будет работать будущий бизнес?
Зарегистрированы ли товарные знаки?

Инвестиции

Нужны ли вам дополнительные инвестиции? Какие зоны доходности объекта потребуют соинвестирования, а какие — собственного?
Если проекту требуются инвестиции, готов ли портфель документации для предоставления инвесторам? Обычно в него входят концепты предприятий, финмодели, бизнес-план с описанием процессов и схемой реализации проекта, АГОО-рендеры, регламенты по деятельности инвесторов внутри бизнеса, а также форматы договоров на вступление в проект.
Известны ли точные суммы, которые потребуются от соинвесторов?

Архитектура и строительство

Есть ли прописанные регламенты по строительству и благоустройству на территории, где планируется размещение проекта?
Есть ли утвержденный концепт архитектуры и благоустройства и под него финально сделанный генплан? В него обязательно должны входить схема функционального зонирования, транспортная и инженерная схемы.
Есть ли проект планировки территории (ППТ) и проект межевания (ПМ)?
Что конкретно сделано по проекту на данный момент?
Как с точки зрения организационно-правовых форм вы действуете сейчас? И как планируете сохранять контроль во время оперативного управления?
Составлена ли диаграмма Гантта по проекту? В нее входят сроки, ресурсы, подрядчики, выход «продуктов» к продаже.
Рассчитана ли финмодель? Отдельная на каждую зону доходности проекта или общая на весь проект?
Кто занимается менеджментом проекта? Составлен ли стратегический план действий? Кто контролирует сроки и выполнение этих действий?
4 блок

Продажи и PR

На какую сумму уже продано и какие конкретно продукты или услуги? Какие обязательства после продажи клиентам вы взяли на себя? Как они выполняются?
Как происходит процесс продажи клиенту? Изготовлены ли презентационные материалы, макет, рекламный ролик? Каков набор материалов sales kit проекта?
Если клиенты уже есть, как они реагируют на ценовую политику и проект в целом?
Есть ли физический офис продаж?
Как организован поток «деньги от клиентов — работы по проекту», или это делается стихийно? Если это работающий бизнес — организована ли система работы с целевыми аудиториями и мониторинг финансовых потоков от них?
Как организовано послепродажное обслуживание клиентов? Как вы сообщаете им новости проекта, собираете обратную связь?
Как организована работа с возражениями клиентов? Были ли случаи возврата денег клиентам?
Прописаны ли рекламная и PR-кампании бренда? В PR-кампанию входят коммуникации, медиа-план, план презентаций, месседжи на сезонные кампании и отдельные мероприятия.
Что уже сделано по рекламе и PR? Cколько проведено мероприятий? Каковы конверсия и вовлеченность аудитории? Подсчитан ли финансовый результат от проведенных активностей (ROMI, return on marketing investment)?
Можете ли предоставить список партнеров и их функции? Что они уже сделали для проекта? Например, инфопартнеры или финансовые партнеры.