29 / 60
Вид из окна номера будущего отеля имеет значение.

Спасибо 😊

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

Eng Заполнить бриф

Антикризисный менеджмент в отеле

Антикризисный менеджмент в отеле

В гостиничном предприятии, как и в любой организации, должна присутствовать долгосрочная стратегия развития, которая определяет ежедневные необходимые тактические действия, являющиеся воплощением стратегии на практике.

И упор — на слове «долгосрочная». Стратегия обязательно должна учитывать все возможные изменения во внешней среде, которые могут кардинально повлиять на вектор развития. 

Иными словами — не должно быть ситуаций, когда мы к чему-то не готовы.

И даже к кризису. Это, конечно, условное обозначение — кризис может быть в различных отраслях деятельности, в экономике — и все это прямым или косвенным образом будет влиять на развитие гостиничного предприятия.

Как же управлять гостиницей, каждым своим действием, реализуя разработанную стратегию и держа руку на пульсе внешних изменений?

Несколько основных аспектов деятельности гостиницы.


Персонал

Хрестоматийное «кадры решают все» для гостиничного бизнеса особенно актуально. У вас могут быть дизайнерские интерьеры, дорогая мебель, но, если вашим сотрудникам безразлично, что происходит в отеле, они не дорожат своей работой, не считают ее престижной — успеха не будет.
Вопросу управления персоналом, психологическим аспектам работы с сотрудниками мы в dewis уделяем большое внимание.

Отельеры тоже могут быть подвержены «профессиональному выгоранию», когда сотрудники теряют интерес к работе, утрачивают энтузиазм и работают на менее чем 50% своих возможностей.

Профессиональный управленец должен быть в чем-то похож на спортивного тренера, который воспитывает свой персонал, прислушивается, старается понять и найти индивидуальный подход к каждому своему сотруднику.

В условиях изменений внешней среды, в условиях кризиса, роста цен, нестабильности экономики — безусловно, сотрудники могут пребывать в стрессе и разбалансированном состоянии.

Задача руководителя управлять не только по принципу «выжимания» из сотрудника всех необходимых навыков и качеств, но — так, чтобы у сотрудника было ощущение защищенности, стабильности, веры и преданности компании в любой момент времени, в любых экономических условиях и изменениях во внешней среде.

В период спада спроса, ужесточения и урезания бюджета задача руководства не растерять кадры, которые будут бежать с тонущего корабля, а вселить уверенность и дать заряд работоспособности.
Отель — это командная работа. И крайне важно, в каком настроении приходят на работу наши коллеги, что их волнует, что они чувствуют и верят ли они в свое дело.
Пожалуй, самое сложное в работе гостиничного управленца — сделать так, чтобы сотрудники действительно хотели улыбаться и улыбались гостям искренне.


Продажи и маркетинг

Самая большая ошибка многих отельеров — разделение этих понятий и, как следствие, недооценка собственно маркетинга. Тогда как продажи — неотъемлемая его часть, конечное звено маркетинговой цепочки.

Как же быть, когда сокращается бюджет на маркетинговые мероприятия, на рекламу и PR, на комиссионное вознаграждение агентам?

С большим бюджетом может справиться любой. А вы попробуйте вывести продукт на рынок без такового. Существует множество методов маркетинга и продаж, которые позволяют отелю выделяться на фоне конкурентов и продвигать свой продукт на рынке.


Мы разработали свое ноу-хау: план продаж и маркетинга (Sales & Marketing plan), коррелирующийся c бюджетом доходов и расходов гостиницы. 

Мы можем на цифрах показать и отельеру, как планировать те или иные маркетинговые и sales-мероприятия и какие от этого будут финансовые результаты, т.е. обеспечить своим тратам точечное попадание и 100% результат.

Самое главное и здесь — персонал. Дайте импульс, создайте своим сотрудникам условия для творчества, для креатива. Слушайте, обсуждайте, поощряйте, креативьте.


Сервис

Что такое гостиничный сервис? Это то — как видят это наши гости. Для кого-то сервис — это приветливый сотрудник, встречающий гостей с реверансами и говорящий что-то вроде «чего изволите-с?».

А для кого-то — когда все делается как бы само, и сотрудники отеля вообще не заметны.

Для кого-то — отсутствие каких бы то ни было неудобств, а для кого-то — быстрое решение всех его проблем.

Сколько людей, столько и индивидуальных мнений о том, что же такое сервис.
В любом случае, а в условиях кризиса особенно, сервис для отеля — это важнейшая часть маркетинга.

Вы можете потратить огромное количество денег на привлечение гостей в свой отель, но, если сервис не такой, каким они хотят его видеть — повторяющиеся визиты вам не грозят.

Ваш сотрудник «криво» посмотрел на гостя, отчеканив при этом стандартное приветствие — промах. Претензия гостя вызывает раздражение сотрудника — непрофессионализм. Горничная не улыбнулась проходящему мимо гостю — прокол.

Сервис состоит из мелочей. Мелочей в сервисе нет.

Качественный сервис создает лояльную базу гостей, за счет которых отель может пережить кризисные для себя времена.


МТБ отеля и эксплуатация здания

Здание отеля — это сложный имущественный комплекс, ценность которого уменьшается с каждым годом.
Моральный и физический износ здания может проявиться уже через 5 лет.

Для сохранения ценности имущественного комплекса нужна стратегия, цель которой сохранить, восстановить и при необходимости изменить параметры.

Все усилия должны быть направлены на то, чтобы минимизировать затраты на эксплуатацию, внедрить энергосберегающие технологии, обеспечить бесперебойную работу инженерных систем, увидеть тенденцию изменения требований к гостиничной недвижимости и вовремя производить реновацию/реконструкцию, не допуская обесценивания собственных активов.
И все это — совсем не обязательно дорого. Главное — думать и понимать причинно-следственные связи и взаимодействие процессов гостиницы. В этом и есть залог успеха отельера. 

автор
Полина Приходько

генеральный директор (CEO) dewis group

Заполнить бриф

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

В длинном брифе 4 блока: покупка актива, оперативное управление проектом, управление инвест-проектом, продажи и PR.

Заполните, пожалуйста, блоки, которые касаются вашего проекта, остальные можно пропустить. Чтобы заполнить каждый блок, вам потребуется около 10 минут.

1 блок

Покупка участка земли, здания, недостроя или действующего бизнеса

У вас уже есть на примете объект, который вы хотели бы приобрести? Если да, расскажите в двух словах о нем.
Есть ли идея бизнеса, который вы хотели бы там организовать?
У вас действующий бизнес в другой сфере и вы хотите диверсифицировать его в сферу доходной сервисной недвижимости? Коротко опишите интересующие вас направления.
Нужна ли вам консультация для определения перспективных направлений и подходящих для выбранной стратегии объектов недвижимости или земельных участков?
Вы планируете приобрести готовый действующий бизнес?
Вы планируете сами управлять приобретенным активом или работать с управляющей компанией?
2 блок

Оперативное управление

Расскажите в двух словах о вашем бизнесе? Тип бизнеса: отель, апарт-комплекс, жилой комплекс, кластер предприятий и т. д.; номерной (апарт) фонд; локация; спектр услуг; основные зоны доходности; объем материально-технической базы: здания, земли и т. д.
Вы работаете самостоятельно или бизнесом управляет УК?
Каковы GOP (Gross Operating Profit) и косты на производство продукта или услуги (Labour Cost, Food Cost)?
Какие показатели бизнеса вас не устраивают? Есть ли какие-то конкретные недочеты, которые вы видите и желаете исправить?
Сколько человек работает в отделе продаж? Опишите в двух словах, как организована работа департамента, кто за что отвечает?
Как часто проводятся аттестация и обучение персонала?
Есть ли на предприятии система контроля качества клиентского обслуживания?
Как организованы совещания? Какие типы совещаний вы проводите? Какие департаменты задействованы?
Каким образом планируется деятельности объекта на будущие периоды: стратегический план, план продаж и т. д.? На основании чего ставятся финансовые цели?
Каким вы видите будущее своего бизнеса?
3 блок

Управление инвест-проектом

Концепция проекта

Есть ли прописанная в формате документа концепция проекта? В нее входят общее видение, состав предприятий, спектр услуг, уникальное торговое предложение (УТП) будущего бизнеса.
Есть ли  продукты или услуги проекта, которые можно продавать уже сейчас? Есть ли очередь ввода их на разных стадиях готовности проекта?
Разработан ли брендинг проекта: платформа бренда, визуализации, месседжи? Выбраны ли целевые аудитории, на которые будет работать будущий бизнес?
Зарегистрированы ли товарные знаки?

Инвестиции

Нужны ли вам дополнительные инвестиции? Какие зоны доходности объекта потребуют соинвестирования, а какие — собственного?
Если проекту требуются инвестиции, готов ли портфель документации для предоставления инвесторам? Обычно в него входят концепты предприятий, финмодели, бизнес-план с описанием процессов и схемой реализации проекта, АГОО-рендеры, регламенты по деятельности инвесторов внутри бизнеса, а также форматы договоров на вступление в проект.
Известны ли точные суммы, которые потребуются от соинвесторов?

Архитектура и строительство

Есть ли прописанные регламенты по строительству и благоустройству на территории, где планируется размещение проекта?
Есть ли утвержденный концепт архитектуры и благоустройства и под него финально сделанный генплан? В него обязательно должны входить схема функционального зонирования, транспортная и инженерная схемы.
Есть ли проект планировки территории (ППТ) и проект межевания (ПМ)?
Что конкретно сделано по проекту на данный момент?
Как с точки зрения организационно-правовых форм вы действуете сейчас? И как планируете сохранять контроль во время оперативного управления?
Составлена ли диаграмма Гантта по проекту? В нее входят сроки, ресурсы, подрядчики, выход «продуктов» к продаже.
Рассчитана ли финмодель? Отдельная на каждую зону доходности проекта или общая на весь проект?
Кто занимается менеджментом проекта? Составлен ли стратегический план действий? Кто контролирует сроки и выполнение этих действий?
4 блок

Продажи и PR

На какую сумму уже продано и какие конкретно продукты или услуги? Какие обязательства после продажи клиентам вы взяли на себя? Как они выполняются?
Как происходит процесс продажи клиенту? Изготовлены ли презентационные материалы, макет, рекламный ролик? Каков набор материалов sales kit проекта?
Если клиенты уже есть, как они реагируют на ценовую политику и проект в целом?
Есть ли физический офис продаж?
Как организован поток «деньги от клиентов — работы по проекту», или это делается стихийно? Если это работающий бизнес — организована ли система работы с целевыми аудиториями и мониторинг финансовых потоков от них?
Как организовано послепродажное обслуживание клиентов? Как вы сообщаете им новости проекта, собираете обратную связь?
Как организована работа с возражениями клиентов? Были ли случаи возврата денег клиентам?
Прописаны ли рекламная и PR-кампании бренда? В PR-кампанию входят коммуникации, медиа-план, план презентаций, месседжи на сезонные кампании и отдельные мероприятия.
Что уже сделано по рекламе и PR? Cколько проведено мероприятий? Каковы конверсия и вовлеченность аудитории? Подсчитан ли финансовый результат от проведенных активностей (ROMI, return on marketing investment)?
Можете ли предоставить список партнеров и их функции? Что они уже сделали для проекта? Например, инфопартнеры или финансовые партнеры.