3 / 60
Рисуйте и пишите заметки — «думайте на бумаге». Все первоначальные «войны на бумаге» впоследствии приводят к слаженной работе над проектом.

Спасибо 😊

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

Eng Заполнить бриф

Почему отдых за рубежом все еще популярнее

Как сделать отель успешным
Разбираемся изнутри. От «тапок-шапок» до WOW-эффекта. Как сделать отель успешным. Пара рекомендаций.

Повсеместно в странах постсоветского пространства существует «традиция», что все лучшее — где-то там, очень далеко, в телевизоре, в другой теплой или наоборот холодной стране, да где угодно, только не у нас дома. Вплоть до того, что где-нибудь в европейском городе высыпаешься лучше, чем дома.

Почему-то в нашем сознании само слово «путешествие» — не ассоциируется с поездкой по родной стране.

Ввиду обозначенного в нашей стране курса на развитие внутреннего туризма — хотелось бы разобраться, а что же не так, и почему милее «та сторона»? Почему «WOW» у нас нет и как этот «WOW» завести у себя на родине.
Отстроенные бизнес-процессы, обучение своих сотрудников, создание позитивного климата внутри отеля. Но так ли легко это сделать? 
Управление отелем — это тонкая работа по управлению человеческими эмоциями. Эмоциональное состояние сотрудников прямиком передается гостям отеля.

Возьмем хотя бы, как пример, постолимпийский российский Сочи — когда была олимпиада, у гостей не было претензий к качеству сервиса, а все сотрудники работали в состоянии эйфории. Гости также были в эйфории, не замечая множества очевидных огрехов, как в оснащении отеля, в который приехали, так и в общем качестве услуги.

И вот празднования прошли, а сейчас мы имеем множество отрицательных отзывов гостей, проживавших в тех «олимпийских» отелях, к которым ранее претензий не было никаких.
Откатились назад что ли? Вовсе нет. Тут дело в системе.

Гостю на эту систему наплевать. А отельер понимает, что апогей его работы — это ответная улыбка гостя, его позитивный опыт, полученный при использовании услуг отеля, добиться которого стоит огромного труда, отлаженной стратегии и понимания простых, очевидных и совершенно «не из менеджмента» вещей.

Разберем по некоторым пунктам работу отеля, чтобы объяснить, почему у нас не так, как «у них» (за рубежом).

Персонал

Кадры решают все — и это для гостиничного бизнеса истина в первой инстанции. У вас могут быть прекрасные дизайнерские интерьеры, но если вашим сотрудникам безразлично, что происходит в отеле и они не держатся за свою работу, не считают ее престижной — успеха не будет.

Вопросу управления персоналом, психологическим аспектам работы с сотрудниками отеля мы в dewis и в rusotels уделяем большое внимание.

Как у любой профессии, у отельера тоже есть свое профессиональное заболевание. Называется оно «профессиональное выгорание». Сотрудник теряет интерес к работе, утрачивает энтузиазм и работает на менее чем 50% своих мощностей.

Профессиональный управленец должен быть в чем-то похож на спортивного тренера, который воспитывает свой персонал, прислушивается, старается понять и найти индивидуальный подход к каждому своему сотруднику.

В условиях изменений внешней среды, в условиях кризиса, роста цен, перепадов экономики — безусловно, сотрудники будут пребывать в стрессе и нестабильном состоянии.

Задача руководителя не только управлять по принципу «выжимания» из сотрудника всех необходимых для гостиницы навыков и качеств. А в большей степени — управлять так, чтобы у сотрудника было ощущение защищенности, стабильности, веры и преданности компании в любой момент времени, экономических событий или иных изменений во внешней среде.


В период спада спроса, ужесточения и урезания бюджета, задача руководителя не растерять кадры, которые будут бежать с тонущего корабля, а поступить как истинный лидер — вселить уверенность и дать заряд работоспособности.

Отель — это командная работа. Если проследить взаимосвязь работы всех сотрудников отеля, мы понимаем, что нам важно, в каком настроении приходят на работу наши коллеги, важно, что их волнует, что они чувствуют и верят ли они в свое дело.

Это, пожалуй, самое сложное в работе гостиничного управленца — сделать так, чтобы сотрудники действительно хотели улыбаться и улыбались гостям искренне.

Продажи и маркетинг

Мы бы поспорили с отельерами, которые отделяют sales от marketing до потери пульса, ибо специалист отеля, занимающийся сбытом номеров должен обладать обеими сторонами знания — быть и маркетологом и продажником. Только тогда он начнет понимать причинно-следственную связь и анализировать финансовые результаты воплощения маркетинговой политики отеля.

Как же быть, если сокращается бюджет на маркетинговые мероприятия, бюджет на рекламу отеля, бюджет на комиссии агентам?

Мы в dewis считаем, что с большим бюджетом может справиться любой. Попробуйте вывести продукт на рынок без такового. Существует множество методов маркетинга и продаж, которые позволяют отелю выделяться на фоне конкурентов и продвигать свой продукт на рынке.
Мы разработали свое ноу-хау: план продаж и маркетинга, коррелирующийся с бюджетом доходов и расходов гостиницы. 

Мы можем на цифрах показать и доказать отельеру, как планировать те или иные маркетинговые или sales-мероприятия и какие от этого будут финансовые результаты, т.е. обеспечить своим тратам точечное попадание и 100% результат.

Но самое главное — все же персонал. Дайте импульс своим сотрудникам для креатива. Собирайте кросс-совещания по актуальной проблематике ежедневной деятельности отеля с участием сотрудников разных департаментов. Слушайте свежие идеи, обсуждайте и креативьте.

Наш учебный центр rusotels  обучил за 8 лет работы более 300 отелей по России и в странах ЕАЭС. Мы часто сталкиваемся с тем, что sales&marketing в отелях идет шаблонным путем. Даже слоганы практически одинаковые — например, «дом вдали от дома».

Мы долго искали причину, почему сотрудники зажаты и не выдают свежих мыслей и идей. Искали причину в sales. А, как оказалось, надо ее искать в управлении персоналом.

Как мы уже обозначили в первом пункте — если сотрудник будет доволен своей работой, будет дорожить ею и считать себя действительно частью команды, а не номинально, как это происходит в основном — вы увидите множество откровений для себя — сотрудники креативны, идейны, горят за дело и постоянно придумывают что-то новое и действительно без наставлений и прочих ЦУ выдают тот самый «WOW» эффект, которого все хотят добиться, но пока еще не знают, как. Начинаем — с персонала.

Сервис

Что такое гостиничный сервис? Это то — как видят это наши гости.

А для кого-то сервис — это, когда все делается как бы само и сотрудники отеля не заметны.

А для кого-то — это реверансы и церемонии встречи себя любимого в стиле «чего изволите-с, барин», кипельно белое гостиничное белье, крепкий сон после отличного ужина в ресторане отеля.

Сколько людей, столько и индивидуальных мнений о том, что же такое сервис.

Но, в сжатых условиях стандартного управления отелем, когда мы не можем бездумно тратить деньги на то, чтоб об отеле узнали наши потенциальные гости, мы можем говорить о том, что сервис для отеля — это маркетинг.

Сразу на ум приходят прекрасные слоганы, рассказывающие о непревзойденном сервисе в отеле. Сразу приходит на ум и позиционирование продукта, и подход к потенциальному потребителю.

Вы можете потратить огромное количество денег на привлечение гостей в свой отель, но если сервис не такой, как они это хотят видеть — повторяющиеся визиты вам не грозят.

Если ваш сотрудник криво посмотрел на гостя, при этом отчеканив стандартное приветствие или посмотрел на гостя как-то не так, как этого хочет и представляет сам гость — опять промах.

Качественный сервис создает отелю лояльную базу гостей, за счет которых отель может пережить кризисные для себя времена.

Сколько все это стоит? Это хорошая грамотная работа лидера отеля, который задает общий темп и настрой. Это грамотная работа управленца и его команды.

МТБ отеля и эксплуатация здания

Здание отеля — это сложный имущественный комплекс. Ценность имущества уменьшается каждый год. Моральный и физический износ здания может проявиться уже через 5 лет.

Для сохранения ценности имущественного комплекса нужна стратегия, цель которой сохранить, восстановить и изменить параметры, при необходимости.

Все усилия должны быть направлены на то, чтобы минимизировать затраты на эксплуатацию, внедрить энергосберегающие технологии, обеспечить бесперебойную работу инженерных систем, увидеть тенденцию изменения требований к гостиничной недвижимости и вовремя произвести реновацию или реконструкцию, не допуская обесценивания собственных активов.

Резюмируя, добавим, что при выполнении хотя бы 30% рекомендаций по управлению отелем и его позиционированию, по работе с вашим золотом — вашим персоналом — вы, дорогой отельер, удивитесь, насколько влиятельны вы сможете быть.
Ведь от всех нас и от каждого по отдельности зависит формирование имиджа — своего отеля, своего города, своей страны и их привлекательность в глазах гостей.
Главное — думать и понимать причинно-следственную связь и взаимодействие процессов гостиницы. Это и есть залог успеха отельера. Это обязательно сработает и станет отличным инструментом на продвижения своего туристского продукта и получения им признания среди самой взыскательной публики — своих соотечественников.
автор
Полина Приходько

генеральный директор (CEO) dewis group

Заполнить бриф

Мы свяжемся с вами в течение суток, чтобы обсудить проект и назначить встречу.

В длинном брифе 4 блока: покупка актива, оперативное управление проектом, управление инвест-проектом, продажи и PR.

Заполните, пожалуйста, блоки, которые касаются вашего проекта, остальные можно пропустить. Чтобы заполнить каждый блок, вам потребуется около 10 минут.

1 блок

Покупка участка земли, здания, недостроя или действующего бизнеса

У вас уже есть на примете объект, который вы хотели бы приобрести? Если да, расскажите в двух словах о нем.
Есть ли идея бизнеса, который вы хотели бы там организовать?
У вас действующий бизнес в другой сфере и вы хотите диверсифицировать его в сферу доходной сервисной недвижимости? Коротко опишите интересующие вас направления.
Нужна ли вам консультация для определения перспективных направлений и подходящих для выбранной стратегии объектов недвижимости или земельных участков?
Вы планируете приобрести готовый действующий бизнес?
Вы планируете сами управлять приобретенным активом или работать с управляющей компанией?
2 блок

Оперативное управление

Расскажите в двух словах о вашем бизнесе? Тип бизнеса: отель, апарт-комплекс, жилой комплекс, кластер предприятий и т. д.; номерной (апарт) фонд; локация; спектр услуг; основные зоны доходности; объем материально-технической базы: здания, земли и т. д.
Вы работаете самостоятельно или бизнесом управляет УК?
Каковы GOP (Gross Operating Profit) и косты на производство продукта или услуги (Labour Cost, Food Cost)?
Какие показатели бизнеса вас не устраивают? Есть ли какие-то конкретные недочеты, которые вы видите и желаете исправить?
Сколько человек работает в отделе продаж? Опишите в двух словах, как организована работа департамента, кто за что отвечает?
Как часто проводятся аттестация и обучение персонала?
Есть ли на предприятии система контроля качества клиентского обслуживания?
Как организованы совещания? Какие типы совещаний вы проводите? Какие департаменты задействованы?
Каким образом планируется деятельности объекта на будущие периоды: стратегический план, план продаж и т. д.? На основании чего ставятся финансовые цели?
Каким вы видите будущее своего бизнеса?
3 блок

Управление инвест-проектом

Концепция проекта

Есть ли прописанная в формате документа концепция проекта? В нее входят общее видение, состав предприятий, спектр услуг, уникальное торговое предложение (УТП) будущего бизнеса.
Есть ли  продукты или услуги проекта, которые можно продавать уже сейчас? Есть ли очередь ввода их на разных стадиях готовности проекта?
Разработан ли брендинг проекта: платформа бренда, визуализации, месседжи? Выбраны ли целевые аудитории, на которые будет работать будущий бизнес?
Зарегистрированы ли товарные знаки?

Инвестиции

Нужны ли вам дополнительные инвестиции? Какие зоны доходности объекта потребуют соинвестирования, а какие — собственного?
Если проекту требуются инвестиции, готов ли портфель документации для предоставления инвесторам? Обычно в него входят концепты предприятий, финмодели, бизнес-план с описанием процессов и схемой реализации проекта, АГОО-рендеры, регламенты по деятельности инвесторов внутри бизнеса, а также форматы договоров на вступление в проект.
Известны ли точные суммы, которые потребуются от соинвесторов?

Архитектура и строительство

Есть ли прописанные регламенты по строительству и благоустройству на территории, где планируется размещение проекта?
Есть ли утвержденный концепт архитектуры и благоустройства и под него финально сделанный генплан? В него обязательно должны входить схема функционального зонирования, транспортная и инженерная схемы.
Есть ли проект планировки территории (ППТ) и проект межевания (ПМ)?
Что конкретно сделано по проекту на данный момент?
Как с точки зрения организационно-правовых форм вы действуете сейчас? И как планируете сохранять контроль во время оперативного управления?
Составлена ли диаграмма Гантта по проекту? В нее входят сроки, ресурсы, подрядчики, выход «продуктов» к продаже.
Рассчитана ли финмодель? Отдельная на каждую зону доходности проекта или общая на весь проект?
Кто занимается менеджментом проекта? Составлен ли стратегический план действий? Кто контролирует сроки и выполнение этих действий?
4 блок

Продажи и PR

На какую сумму уже продано и какие конкретно продукты или услуги? Какие обязательства после продажи клиентам вы взяли на себя? Как они выполняются?
Как происходит процесс продажи клиенту? Изготовлены ли презентационные материалы, макет, рекламный ролик? Каков набор материалов sales kit проекта?
Если клиенты уже есть, как они реагируют на ценовую политику и проект в целом?
Есть ли физический офис продаж?
Как организован поток «деньги от клиентов — работы по проекту», или это делается стихийно? Если это работающий бизнес — организована ли система работы с целевыми аудиториями и мониторинг финансовых потоков от них?
Как организовано послепродажное обслуживание клиентов? Как вы сообщаете им новости проекта, собираете обратную связь?
Как организована работа с возражениями клиентов? Были ли случаи возврата денег клиентам?
Прописаны ли рекламная и PR-кампании бренда? В PR-кампанию входят коммуникации, медиа-план, план презентаций, месседжи на сезонные кампании и отдельные мероприятия.
Что уже сделано по рекламе и PR? Cколько проведено мероприятий? Каковы конверсия и вовлеченность аудитории? Подсчитан ли финансовый результат от проведенных активностей (ROMI, return on marketing investment)?
Можете ли предоставить список партнеров и их функции? Что они уже сделали для проекта? Например, инфопартнеры или финансовые партнеры.